Comment l'IA générative transformera-t-elle les centres de contact

Apr 05, 2023

Les centres de contact ont connu une vaste évolution technologique au cours des dernières décennies. Du DSL à la fibre, de l'EPABX sur site au cloud, des macros de base à la RPA et à l'apprentissage automatique, les nouvelles technologies ont modifié de manière permanente la façon dont les agents des centres de contact interagissent avec les clients. Maintenant, l'IA générative est là, et Pranav Rai, vice-président senior des solutions chez Hexaware Technologies, pense que la technologie est sur le point d'être la plus transformatrice que nous ayons connue à ce jour.

L'IA générative, une nouvelle évolution de l'IA capable de produire du texte conversationnel en réponse à des invites, était un terme quelque peu de niche jusqu'au lancement de ChatGPT fin 2022. Depuis lors, l'IA générative a dominé les gros titres et les conversations dans les secteurs du commerce électronique et de la santé à l'éducation et les voyages. Et pour cause : toute entreprise qui fournit une assistance régulière à ses clients et consommateurs peut retirer d'énormes avantages de l'IA générative.

Toujours adaptables, les centres de contact expérimentent déjà un éventail de possibilités pour déployer l'IA générative dans leurs opérations quotidiennes. Dans les cas d'utilisation les plus prometteurs, l'IA débloquera de nouvelles efficacités pour les agents des centres de contact et de meilleurs résultats pour les clients, et aidera les entreprises à obtenir des taux de satisfaction client plus élevés que jamais.

ChatGPT et des outils d'IA génératifs similaires, notamment Bing et Google's Bard, utilisent le traitement du langage naturel pour communiquer instantanément avec les utilisateurs dans des langages humains (plutôt que dans des langages de programmation). Pour ajouter une autre couche de sophistication, les algorithmes d'apprentissage automatique permettent à l'IA d'améliorer ses performances au fil du temps à mesure que les utilisateurs interagissent avec la technologie et fournissent des commentaires.

Comme vous pouvez l'imaginer, la capacité de l'IA générative à tenir des conversations en temps réel avec les utilisateurs - et à apprendre d'eux - a des implications massives pour l'industrie des centres de contact. Les chatbots sont probablement le premier endroit où nous verrons une utilisation généralisée de la technologie d'IA générative dans l'industrie des centres de contact. Compte tenu de la capacité de la technologie à produire des réponses naturelles, sensibles au contexte et adaptées aux entrées des utilisateurs individuels, il s'agit d'un ajustement facile.

Contrairement à la plupart des chatbots actuels, l'IA générative peut apprendre des interactions précédentes et s'adapter aux commentaires des clients. Cela permet des réponses rapides et engageantes qui semblent humaines plutôt que robotiques et scénarisées. Avant l'IA générative, les chatbots ne pouvaient répondre qu'aux demandes alignées sur un ensemble de sujets et de réponses préprogrammés. Mais les chatbots améliorés avec l'IA générative peuvent répondre à presque toutes les questions saisies par un utilisateur, offrant un service plus personnalisé et un plus grand nombre de premières résolutions.

Du point de vue du client, les centres de contact propulsés par l'IA générative offrent un support plus personnalisé, efficace et rapide. Mais les clients ne sont pas les seuls utilisateurs à bénéficier de l'IA générative. Vos équipes internes bénéficient de rapports d'analyse rationalisés grâce à l'automatisation des processus robotiques (RPA) prise en charge par l'IA. À l'avenir, les processus manuels fastidieux nécessaires pour extraire des informations des données de résolution des clients deviendront obsolètes. Au lieu de cela, les assistants IA génératifs synthétiseront les sentiments et les modèles de conversation pour fournir des informations immédiates afin que vous puissiez affiner les opérations avec une efficacité accrue.

En plus de faciliter l'exploration des données pour obtenir des informations, l'IA générative peut vous aider à mettre en pratique les principaux points à retenir. En tant qu'outil d'intégration, l'IA générative peut optimiser les supports de formation pour s'adapter aux styles d'apprentissage individuels et simuler les interactions avec les clients afin que les agents puissent mettre en pratique leurs compétences avant d'interagir avec de vrais clients. De même, lors de conversations en direct, l'IA générative peut fournir aux agents de nouveaux scripts et du contenu personnalisé pour chaque client, ce qui améliore les taux de satisfaction et de résolution.

En savoir plus : Les risques et les avantages de l'IA générative

L'IA générative évolue rapidement et la mise en œuvre de la technologie dans les opérations de votre centre de contact n'est que la première étape. Pour suivre le rythme des avancées technologiques, vous devez donner la priorité aux améliorations continues de l'IA et aux intégrations avec la technologie et les processus existants. Ces améliorations peuvent rationaliser les opérations, réduire les coûts et améliorer l'expérience client en fournissant un support plus personnalisé et proactif.

Prenez une longueur d'avance en explorant les améliorations de processus dans ces domaines avancés :

Grâce à l'assistance de l'IA intégrée aux outils destinés aux clients et aux opérations de backend, vous pouvez exécuter des résolutions de clients plus rapides et plus efficaces. Mais pour tirer pleinement parti des avantages de l'IA générative, vous devrez apporter des améliorations continues pour vous assurer que la technologie répond aux besoins des clients et des équipes internes. Cela nécessite une approche stratégique qui comprend une formation et un développement continus, des évaluations régulières des performances de l'IA et un engagement à identifier de nouvelles opportunités d'optimisation et d'innovation.

Les cas d'utilisation décrits ici ne sont que la pointe de l'iceberg. Nous commençons tout juste à imaginer les applications possibles de l'IA générative dans le centre de contact. Votre équipe sera-t-elle parmi les premiers à l'adopter ou serez-vous à la traîne ?

Avez-vous amélioré vos centres de contact avec l'IA générative ? Parlez-nous de votre expérience sur FacebookOuvre une nouvelle fenêtre, TwitterOuvre une nouvelle fenêtre et LinkedInOuvre une nouvelle fenêtre. Nous aimerions recevoir de vos nouvelles!

Source de l'image : Shutterstock

Vice-président principal des solutions, Hexaware Technologies